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仲崇玉

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做自己的教练:处理反对意见
发布时间:2015-03-30        浏览次数:465        返回列表

文/仲崇玉

本系列文章未经授权,请勿转载或摘编,欢迎转发朋友圈!


 

销售人在客户拜访时,遇到客户有不同的意见,是再正常不过的事情。


 

销售技巧培训中,处理客户反对意见一节成熟而流畅,无懈可击。可是,真到了市场上,这个技巧往往僵硬而低效。这不能简单归结不熟练,需要好好梳理一番。


 

(一)简要描述客户质疑什么。


 

客户通常会质疑你产品的必要性,效果,副作用,使用方便,价格,政策局限,单位规定,试验证据的可靠性,试验设计合理性,样本数量,试验对象可比性,甚至什么也不说,只是拒绝和你交谈,或者另一个极端,似乎充满兴趣,可是就是不使用。


 

也有一种情况,客户不是没用,而是用了,得到的经验却有悖于你的宣传。或者从第三方听说你产品的种种不足,而且那些不足也是真实的。


 

(二)描述这个“反对意见”的环境


 

客户的质疑,或反对意见是在什么时间,什么地点,什么场合提出来的?客户说出这个反对意见之前,你说了什么?


 

为什么要描述这个反对意见的环境?因为很多的反对意见,实际上不能反映客户真正的质疑,而是你拜访的地点,时间和场合不合适的外在表现。果真如此,喋喋不休地就事论事,是于事无补的,只能在“创造合适的交流环境”上多下点功夫(另有阐述)。


 

不得不说,拜访场合不合适,是滋生“反对意见”的沃土,是大部分反对意见的来源。如果不是场合不对的原因,请继续您的阅读。


 

(三)在心里做一个基本判断,大约有三个选择:1)客户说的对;2)客户说的不对;3)还不能确定。


 

① 第一种情形,客户说得对。


 

客户说得对,可能吗?完全可能。比如说你的产品起效比别的慢,或有某一方面的副作用,或者针剂使用起来不方便,或者他在使用的过程中出现了什么样的现象。这些都是真实的,不容置辩的。


 

在这种情况下,你反驳不行,同意不行,躲闪也不行。怎么处理呢?尤其是这个因素成了客户使用你产品的障碍的时候?


 

你不能改变这些现象或事实。唯一能改变的,是这些事实的背景。比如,价格比其他的产品贵,真实的价目单就摆在那儿,容得你说不对?这时候,我们也要看到,价格是不是选择这类产品的重要选择?换句话说,不选这个产品,客户的总体花费是不是更少?如果价格这么重要,那一定是最便宜的产品卖得最多了?实际情况当然不是这样。


 

客户使用一例,发现了副作用,这也不假。可是看看统计数据,全国的乃至国际市场的,这样的发生率多大?再看看自从该产品上市以来,又有多少例报道?这样,你没有改变客户所经历的,却让客户也看到整个的画面是怎么样的。


 

客户当然也知道,完美的产品当然不存在,市场上千差万别的使用者,的确需要不同产品的存在,极少数的情况,会是一家独大,这也是事实。


 

我们未必需要垄断市场,成为客户的其中一个选项,也许才是我们的目标;我们未必需要处处胜过对手,才能争取客户的使用,不同的产品,有不同的特点,才是客户对付不同情况的理想情况,才能够体现客户本身的专业和价值。


 

② 第二种情形,客户说得不对


 

客户说得不对,也不需要理直气壮,盛气凌人。比如,客户说你的产品疗效不如其他产品好,而你有确切数据显示疗效恰恰是你比其他同类产品的优势。你就可以进一步确认对方结论背后的事实和数据:可以理解这个结论背后的支持因素吗?我还有一些可以共享的数据,和这个结论相关,甚至有可能改变这个结论,值得理解一下吗?


 

③ 第三种情形,不确定


 

澄清,用中立的态度和好奇的口吻,以饶有兴趣的方式,探寻,直到可以判断为止。


 

(四)心下得出基本的判断之后,进一步的方向也就确定了


 

得出基本的判断之后,构思自己的提问。问题的目的,是让客户看到不同而完整的画面,或大或小,或远或近。以客户的“眼见为实”,自可得出不同的结论。


 

处理反对意见,不是纠正,而是让对方自行纠正。


 

慎用同理心,让对方识破套路,可能招致反感。当然,真正遇到客户的不同意见的时候,不一定如此这般从容,先从步骤练起,从痕迹中掌握新的思维模式,习惯了就自然了。