文/仲崇玉
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销售人在客户拜访时，遇到客户有不同的意见，是再正常不过的事情。
销售技巧培训中，处理客户反对意见一节成熟而流畅，无懈可击。可是，真到了市场上，这个技巧往往僵硬而低效。这不能简单归结不熟练，需要好好梳理一番。
（一）简要描述客户质疑什么。
客户通常会质疑你产品的必要性，效果，副作用，使用方便，价格，政策局限，单位规定，试验证据的可靠性，试验设计合理性，样本数量，试验对象可比性，甚至什么也不说，只是拒绝和你交谈，或者另一个极端，似乎充满兴趣，可是就是不使用。
也有一种情况，客户不是没用，而是用了，得到的经验却有悖于你的宣传。或者从第三方听说你产品的种种不足，而且那些不足也是真实的。
（二）描述这个“反对意见”的环境
客户的质疑，或反对意见是在什么时间，什么地点，什么场合提出来的？客户说出这个反对意见之前，你说了什么？
为什么要描述这个反对意见的环境？因为很多的反对意见，实际上不能反映客户真正的质疑，而是你拜访的地点，时间和场合不合适的外在表现。果真如此，喋喋不休地就事论事，是于事无补的，只能在“创造合适的交流环境”上多下点功夫（另有阐述）。
不得不说，拜访场合不合适，是滋生“反对意见”的沃土，是大部分反对意见的来源。如果不是场合不对的原因，请继续您的阅读。
（三）在心里做一个基本判断，大约有三个选择：1）客户说的对；2）客户说的不对；3）还不能确定。
① 第一种情形，客户说得对。
客户说得对，可能吗？完全可能。比如说你的产品起效比别的慢，或有某一方面的副作用，或者针剂使用起来不方便，或者他在使用的过程中出现了什么样的现象。这些都是真实的，不容置辩的。
在这种情况下，你反驳不行，同意不行，躲闪也不行。怎么处理呢？尤其是这个因素成了客户使用你产品的障碍的时候？
你不能改变这些现象或事实。唯一能改变的，是这些事实的背景。比如，价格比其他的产品贵，真实的价目单就摆在那儿，容得你说不对？这时候，我们也要看到，价格是不是选择这类产品的重要选择？换句话说，不选这个产品，客户的总体花费是不是更少？如果价格这么重要，那一定是最便宜的产品卖得最多了？实际情况当然不是这样。
客户使用一例，发现了副作用，这也不假。可是看看统计数据，全国的乃至国际市场的，这样的发生率多大？再看看自从该产品上市以来，又有多少例报道？这样，你没有改变客户所经历的，却让客户也看到整个的画面是怎么样的。
客户当然也知道，完美的产品当然不存在，市场上千差万别的使用者，的确需要不同产品的存在，极少数的情况，会是一家独大，这也是事实。
我们未必需要垄断市场，成为客户的其中一个选项，也许才是我们的目标；我们未必需要处处胜过对手，才能争取客户的使用，不同的产品，有不同的特点，才是客户对付不同情况的理想情况，才能够体现客户本身的专业和价值。
② 第二种情形，客户说得不对
客户说得不对，也不需要理直气壮，盛气凌人。比如，客户说你的产品疗效不如其他产品好，而你有确切数据显示疗效恰恰是你比其他同类产品的优势。你就可以进一步确认对方结论背后的事实和数据：可以理解这个结论背后的支持因素吗？我还有一些可以共享的数据，和这个结论相关，甚至有可能改变这个结论，值得理解一下吗？
③ 第三种情形，不确定
澄清，用中立的态度和好奇的口吻，以饶有兴趣的方式，探寻，直到可以判断为止。
（四）心下得出基本的判断之后，进一步的方向也就确定了
得出基本的判断之后，构思自己的提问。问题的目的，是让客户看到不同而完整的画面，或大或小，或远或近。以客户的“眼见为实”，自可得出不同的结论。
处理反对意见，不是纠正，而是让对方自行纠正。
慎用同理心，让对方识破套路，可能招致反感。当然，真正遇到客户的不同意见的时候，不一定如此这般从容，先从步骤练起，从痕迹中掌握新的思维模式，习惯了就自然了。