第一篇 医院客户服务战略导向
u 医院人员客户服务职责定位
² 院长领导：制定与明确医院服务目标与方向
² 科主任：保障医院服务资源的整合
² 医护人员：医院服务措施的具体落实
u 我国医疗市场竞争环境分析
u 医院竞争战略SWOT分析
u 医院为何要强调客户服务
² 适应医学模式的变化
² 建立和谐医患关系
u 影响医患关系的四要素
u 医院客户服务战略导向选择：客户导向还是医院导向？
u 医院客户服务战略定位选择：成本效率还是差异集中？
u 医院应以患者满意度为客户服务战略导向
u 医院客户服务的内涵
² 硬性服务：技术性服务
² 软性服务：人文性服务
u 医院客户服务的目标：以技术吸引病人，以服务感动病人
第二篇 医院客户服务系统优化
u 案例分析：患者门诊流程分析及优化措施
u 医院客户服务系统优化工具：服务蓝图
u 服务蓝图技术的分析与理解
u 利用服务蓝图建立医院客户服务行为标准体系
u 门诊服务蓝图建立及全流程优化
² 预约优化
² 咨询优化
² 挂号优 化
² 候诊优化
² 就诊优化
² 查体优化
² 化验优化
² 缴费优化
² 取药优化
² 诊后优化
u 住院服务蓝图建立及流程优化
² 入院通知
² 办理手续
² 安排床位
² 入院须知
² 入院宣教
² 入院评估
² 科内交班
² 巡视病房
² 患者转科
² 办理出院
第三篇 医院客户服务质量管控
u 医院客户服务质量测评方法
u 医院客户服务质量管控步骤
² 制定医院服务质量评测指标体系
² 实施医院患者满意度测评工作评价
² 对医院服务措施进行针对性优化
u 如何建立患者满意度指标体系？
u 从患者数据挖掘医院客户服务工作改进方向
u 患者类别分布统计分析
u 按就医流程分析服务环节
u 按就医科室统计分析患者满意度
u 医院客户服务质量持续改进：PDCA
u 质量管理工具在医院客户服务质量管控工作中的应用
第四篇 医院客户服务文化建设
u 团队有合力，科室有动力
u 知人善任，各尽其职
u 根据医护人员的特点不同选择指导方法
u 如何调动医护人员的工作积极性？
u 有效的医护服务激励方式
² 威胁
² 奖励
² 发展
u 实用的医护服务激励技巧
² 情感激励
² 个性激励
² 及时激励
² 区别激励
u 医院服务文化的建立
u 医院服务文化的维度分析
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