进入一个行业，总归要先在网上搜搜相关情况，对这门职业有个稍稍了解：话术，技巧还有前辈们踩过的各种坑儿。我们刚入行的时候也是这样，都会在网上看看前辈们怎么处理异议的。看过之后不觉暗自一笑：这种客户对话，我也能来个几沓。
网上得来终觉浅。拜访中和主任坐到一起了，往往会出现手忙脚乱的情况：客户他不按照网上的剧本演啊。。。
甚至从客户办公室出来了，才发现，客户的那句话自己当时根本没有注意到，本来可以这么这么处理的。。。瞧我这事后诸葛亮。。。
首先，我们先搞清楚异议到底是什么，把异议具体化。
客户向代表提出与代表观点不吻合的意见或事实，这就是异议。
如果把“异议”直接理解为拒绝，有些武断；理解成“怀疑”或者“不确定”似乎更为恰当。
比如：客户说你的药贵，并不一定是拒绝使用这种药，而是他认为你的药可能不适合他使用，或者是不适合他在这个医院用。
我们在上篇文章《代表的工作不是要证明自己的产品是包治百病的灵丹妙药》中提到：客户的异议就是我们工作的开始，一个绝好的契机。但前提是你要能处理好这个异议，否则，你可以考虑换家医院或者行业试试。
通常，我们遇到的异议有两种：真实的和虚构的。
前者就是客户对你或者你的产品、公司有不清楚或者存在误解；后者主要是客户为了维持他自己的利益而虚构出来不认同。不管是哪一种，作为代表的你都怠慢不得，必须尽快搞清楚异议产生的根源，并消化掉。
1 冷静
当我们遇到异议，首先是冷静一至三秒。冲动是魔鬼。也没有必要应对客户异议，你张嘴就来，并且还理由一大堆。小不忍乱大谋哦。
2 同理心
所谓同理心就是站在对方的角度去想问题。让客户觉得他是被尊重的，他发出这种声音是正常的，尤其是在这种他对你的产品有意见的时候，运用同理心，认同客户的出发点——客户对你的态度也会变得友善起来。
“王主任，您这个考虑也是从患者的角度来讲的。。。”这句话如果说成“主任，我也感觉我们家的产品有点贵，但是。。。”效果则会大打折扣。
同理心不是同意客户的观点，也不是为了马上解决客户异议，而是先和客户并排站着——代表和医生不是对立面。
3 源头
在市场交接的时候，你就会对这个市场的客户有个大概了解，对自己团队的既往服务也会有个认识，所以客户的异议往往是在你的预料之中的。商业的问题？承诺不兑现的问题？反馈不及时？疗效不确定？价格太贵。。。尽管我们提前知道了这些问题，还是有必要通过一些封闭或者开放的问题，让客户讲出来。
代表这个工作最近已经不是什么新工种了，异议表面看上去五花八门，细细归纳，也就那么几类，让主任尽情吐槽吧。
4 澄清
澄清异议就是把异议具体化的过程。如果是泛泛而谈会产生“老虎吃天无从下口”的感觉，不把异议具体化，代表也很难找到着力点。
如果客户是对你的产品有误解，你需要提供资料证据。如果客户是对你公司或前任代表有意见，道歉是很有必要的（拿出你的真诚来），但也没必要批评公司或者前任，可以表示以往的工作疏忽，在你这里会杜绝。
如果客户提出过分要求，你明知道做不到，也不妨先拿个本子记下来——客户需要被尊重的感觉，情绪总归是需要找个出口的。
你回来后汇报给领导，讨论哪些可以做的就做了，做不到的就在下次拜访时，婉转地和客户说明白。
如果客户是对你本身有意见，那你更需要道歉，表示改进，表示一定会兑现之前的承诺，或者适时请吃饭或者送点小礼品。不过这一招也不一定有用，这几天闹的纷纷扬扬的西安女研究生奔驰车事件的录音，就表明了这点儿。
5 确认
当你澄清异议后，你需要问问客户你的澄清能不能解决他的疑虑。
“王主任，不知道我刚刚说的内容，您觉得是否有道理？以后还请您多多指教”。
这是一个确认环节，相当于把之前所沟通的内容做个总结，看看是否可以和客户达成共识——信任往往是由你们之间达成的一个个小共识来加深的。
6 再进一步
进行到这里，谈话氛围还可以，这个时候可以适当的给客户提提销量。《蜗居》里宋思明讲：好朋友都是相互麻烦相互帮忙得来的，如果你不麻烦我，我不麻烦你，咱们不是朋友，是路人。
能不能说出需要帮忙的话，也是你和客户之间关系冷热的一个衡量尺度。这就可以理解了为什么有的代表向客户要要要，他们关系还挺好；你对主任什么要求都没有提，他见你还是爱理不理的。
7 留个尾巴
有代表害怕面见客户，主要原因是没有想清楚见客户的理由。再往深层次讲，是拜访的不连续性造成的。
我们是不是可以在拜访时候，表现得不那么勇猛——留个小尾巴作为下次上门的理由。这种方式同样也适用于处理异议哦。
