香格里拉：融合老带新与导师制

 

拥有四十多年历史的香格里拉酒店集团，始终非常注重对员工的培训，和其它酒店品牌相比，香格里拉在培训方面投入了很大的精力。我们在招聘方面主张“Hiring For Attitude，Training For Skill”，意思就是“招聘你的态度，培训你的技能”。我们在新员工入职的前半年里会安排四堂培训课程，把我们的组织文化传递给他们，包括一些服务的技巧，还有处理顾客投诉的方法和经验。

 

香格里拉在培训上的投入力度在同行业中数一数二，针对不同级别的员工都有相对应的培训体系。我们的员工职级大致可以分为总监级、副总监级、部门经理、主管、普通员工五个级别。在普通员工级别，我们采用的是“Buddy Trainer”，即伙伴式的“老带薪”培训，主要以工作实践中的指导为主；在主管级员工中，我们称之为部门培训，以在岗集中培训方式为主，培训内容围绕工作中的基本流程和服务技巧展开；在三级经理级别员工中，我们称之为“天使培训”，主要以介绍香格里拉的服务文化为主。此外，还有针对最高级员工的培养领导力的制度体系，我们称为卓越督导。

 

香格里拉集团有自己的培训学院，集团每年都会选出较为优秀的员工送到香格里拉学院进行更深入的培训，这也是我们集团内部培训的一大特色。

 

 

香格里拉集团每位即将上岗的新员工，都会得到所在部门为其指派的一名老员工的帮助，并结成工作伙伴关系。这两位员工要满足两个前提条件：第一是职级接近，第二是能融洽相处——我们将这种伙伴式的“老带新”称之为“Buddy Trainer”。这是香格里拉集团员工初到岗位时最普遍的一种培训机制。Buddy Trainer首先强调“带领”，即老员工带领新员工在实践中逐渐适应新的环境，融入新的组织文化，了解所在行业的特点等等。Buddy Trainer强调的另一方面是

 

“伙伴”。安排与新员工职级相近、在职时间稍久一点的员工做搭档，使两个人都会觉得非常亲切。如果让上级或者是导师制里所说的“导师”去指导新员工，就难免带有上下级的色彩，而“伙伴”之间，无论是在工作上还是生活上，都会给对方提出一些具有平级色彩的建议，并且这样的建议更容易被对方接受。对于刚入行的新员工来说，有一个亲切的伙伴，能够帮助他们更快速地融入新环境。

 

需要特别指出的是，Buddy Trainer中的两个人一定是属于同一部门的，如果员工被调转到另外一个部门或另一个岗位，那么该部门还会给他（她）安排新的“伙伴”。比如咖啡厅新来了一个员工，部门就会为其选择一个已经在咖啡厅就职一年左右的“伙伴”。如果他（她）被调到前台，还会在前台指派一个“伙伴”帮助他（她）适应新岗位。如果新入职的是一个主管级别的员工，部门也会为他（她）配备一名同部门同职级但入职比较久的“伙伴”，因为同部门之间会了解更多属于自己部门的制度和规范，包括需要掌握的一些技能和知识。

 

因为酒店行业是一个非常强调服务品质的行业，所以我们还格外重视对员工情商的培养，特别是与顾客之间积极互动能力的培养。同时，酒店业的离职率是相当高的，工作一年后仍能够留在酒店的，基本上就算是“老员工”了。特别是现在的80、90后员工，他们的职业期望普遍偏高，可能希望两到三年内就能做到部门主管。虽然这些年轻人一心求“快”，但其自身的素质有时并不符合行业的标准和要求。无论是Buddy Trainer中的“师傅”，还是“徒弟”，我们都希望他们能有一个更加平等、融洽的关系，能够在工作中互帮互助，扎扎实实地迈好职业生涯中的每一步。

 

 

与基层员工伙伴式的“老带新”相比，我们为中高层管理人员提供的则是较为复杂的“导师制”。目前，香格里拉集团已形成了一系列针对中高层人员的培训方案。如集团行政培训生（Cooperate Management Training，以下简称CMT），还有集团行政管理培训生（CET）和集团高级行政管理培训生（CSET）。这些培训的目的基本上都是将三级经理培养为二级经理，将二级经理培养为一级总监，将一级总监培养成为未来的总经理或驻店经理。

 

中高级员工一旦被总部选中为CMT、CET、CSET人选，就要接受为期约16个月的专项培训。培训分为三个阶段：轮岗培训（3-4个月）、重点职能培训（6个月）和执行培训（6个月）。培训期间，员工要在不同的酒店里接受特定训练，培训后总部会对其做出评价，判断其是否能够顺利“毕业”，然后再到其它酒店去担任新职务。比如，我们在青岛确定了一个三级厨师做CMT人员，在轮岗培训阶段，他要在酒店转岗熟悉不同部门的情况；在重点职能培训阶段，可能要被派往其他酒店加强重点技能的训练；在执行培训阶段，他将作为二级行政副主厨在另一家酒店工作任职。这期间，各个酒店的总经理将作为他的导师，每隔一段时间（1-2个月）就会找他进行一次面谈，了解他的学习过程和遇到的困难，给予指导，并在每个阶段完成后对其进行培训效果评估。所有培训结束并评估合格后，他才有可能正式被晋升为行政主厨，派驻到酒店任职。

 

与此同时，部门的总监还将承担起副导师的责任和角色。刚才例子里的行政副主厨，每到一家酒店工作，行政主厨就自然成为他的“副导师”，这种关系和Buddy Trainer类似，但最后还是由总经理对他的表现拿出评估意见。在每一个员工接受培训之前，先由他的上司、老总进行能力评估，然后总结出其在能力素质方面还有哪些欠缺，并上报总部形成培训计划。派驻到酒店时，该酒店会提前收到总部下发的培训计划，并根据培训要求，制订相应的培训方案。在执行培训阶段，员工通过直接上岗，在实践中接受训练和导师的指导，导师也会对其提出更具针对性的反馈意见。在培训结束时，导师（总经理）会对他的领导力、执行力和辅导能力进行综合打分。

 

目前，很多国内企业都计划或已经开始推行导师制，有的企业取得了很显著的效果，有的却并不尽如人意。在我看来，在更强调合作和服务品质的酒店行业，“老带新”和“导师制”这两种培养模式是可以共存、并互为补充的。